Во хотелиерството најважни се луѓето. Затоа што луѓето се врзуваат за луѓе, не за предмети. Најдобрата реклама за еден хотел е од уста до уста, кога препораката се добива од пријател, колега, личност која ја познаваме или други гости кои објавуваат коментари на социјалните мрежи или веб страници. Пофалбите можат да се стекнат со добра услуга и персонал кои на гостите ќе им останат во добро сеќавање.
Вработените го креираат хотелскиот производ, кој може да биде добар или лош. Ова зависи од нив, чие задоволство или незадоволство ќе се пренесе на гостинот. Но, не постои нешто што не може да се реши со насмевка, разбирање и убав збор. Прв во комуникацијата со гостите е рецепционерот, кој треба да им биде најдобриот пријател за време на нивниот престој и тој е лицето на хотелот. Еве дел од искуството на рецепционер во хотел Руссиа:
„Кога гостинот ќе влезе во хотелот, прво што очекува е да го забележам од врата и со поглед и насмевка да го дочекам на рецепција. Луѓето не се чувствуваат пријатно ако вниманието ви го привлечат дури откако ќе застанат пред пултот. Првиот впечаток е многу важен, чувството дека тука се добродојдени, затоа што хотелот ќе биде нивен дом на ден, два или месец.“
Комерцијален текст